Cada vivienda nueva tiene de media 35 incidencias cuando se entrega

Luzmelia Torres (Revista Inmobiliaria de elEconomista.es)

En una promoción residencial compuesta por 100 viviendas hay que revisar 3.500 incidencias en un mes. La solución pasa por alinear a todos los agentes que intervienen en la construcción de una vivienda para que el producto final tenga menos incidencias y redunde en la mejora de la reputación del sector.

La post venta es una fase importante dentro del proceso de venta de una vivienda. “Merece especial atención analizar los datos para aprender de la post venta y mejorar en los procesos” afirma Miguel Pinto, director gerente del Clúster de la Edificación.

El Clúster ha hecho un estudio recopilando los datos de 2.000 viviendas para conocer cuál es la situación de las incidencias de las promociones residenciales en España. En estas 2.000 viviendas que se han analizado se han registrado un total de 70.000 incidencias. Luego, según apunta dicho estudio, el número medio de incidencias por vivienda es 35.

Entendemos post venta como todo el proceso de gestión y resolución de las incidencias relacionadas con el correcto acabado y el funcionamiento de los diversos elementos e instalaciones que componen una vivienda, sus anejos y zonas comunes.

“La post venta es la última guinda que se pone en el pastel de una promoción inmobiliaria. Es un proceso largo, complejo y más en estos tiempos que se movilizan muchos recursos y medios materiales. Al final, lo más importante es que el cliente quede satisfecho con su producto y si la sensación con la que se queda el comprador es que el producto no satisface sus expectativas esto hace que baje la reputación del promotor, por eso la post venta es muy importante”, afirma Samuel Horche, director técnico de Libra Gestión de Proyectos.

La Asociación de Promotores Inmobiliarios de Madrid, (Asprima), elabora un informe sobre la reputación de las empresas promotoras y entre los cinco atributos que analizan esta la honestidad, que evalúa a las empresas que cumplen los compromisos adquiridos con sus clientes y si se producen incidencias, las asumen y resuelven. Y en este parámetro aún las promotoras en España no salen muy bien paradas, el sector tiene que mejorar la post venta porque también redunda en una mejora de la reputación del sector inmobiliario.

“Nos jugamos mucho en la post venta es un proceso muy largo. Primero hay un plazo de un año que garantiza los acabados, entendiendo por ello todo lo que se puede tocar y es quizás lo más polémico porque hay que discernir entre un daño de una mudanza o de una obra y es un trabajo intenso. Pasado ese plazo entramos en el periodo trienal donde se garantiza la habitabilidad, sobre todo de instalaciones o aislamientos que puedan afectar al aire o a la energía y luego llegamos al periodo de 10 años, la garantía decenal, que cubre solo la estabilidad estructural. En esta última, cada vez hay más demandas, pero no llegan a buen puerto porque la mayoría de los casos es por falta de mantenimiento y esa responsabilidad es del cliente” afirma Oscar Bailly – Bailliere, director de Promociones de Activitas.

La experiencia del cliente está cambiando mucho en los últimos tiempos, asegura Nadia Cano, directora de post venta de Habitat Inmobiliaria. “Los clientes cada vez son más exigentes y hay que adaptarnos a estos nuevos tiempos y solo si colaboramos con el resto de los compañeros del sector mejoraremos este 360º que es la post venta. El final de un ciclo promotor que empieza con la compra de un suelo y termina con la entrega de una vivienda que tiene unas garantías y que hay que responder delante del cliente”

La Ley de Ordenación de la Edificación (LOE) es la legislación que en España regula los principales aspectos del proceso de la edificación. La Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación establece las obligaciones y responsabilidades de los agentes que intervienen en la construcción de un inmueble. “Nosotros en Habitat Inmobiliaria, entendemos que somos los garantes de esa calidad del producto porque hemos contratado todas las obras que derivan en un producto manufacturado porque hoy por hoy, la construcción de vivienda es una industria muy tradicional, hay algunas partidas muy concretas de industrialización, pero se hace mayormente a mano y esto deriva en defectos de ejecución o de usabilidad. Una vez que el cliente adquiere la vivienda puede hacer una lista de los defectos estéticos y una vez en marcha se aplican unas garantías durante 10 años del disfrute de su vivienda”, apunta Nadia Cano.

“Es imposible entregar una vivienda sin incidencias. Es un proceso muy complejo con mucha mano de obra. Por ejemplo, en una promoción de 100 viviendas si hay 35 incidencias por cada vivienda son 3.500 incidencias las que hay que abarcar en un mes, por lo que llegar a la perfección es difícil” asegura Oscar Bailly – Bailliere.

En el estudio que ha llevado a cabo el Clúster de la Edificación se ha hecho un planteamiento inicial sobre 31 promociones de cinco promotoras para ver los oficios que generan más incidencias, y también ver de qué manera se puede aumentar la satisfacción del cliente y ver qué es lo que más le preocupa al comprador de una vivienda. “Llegamos a la conclusión con los datos obtenidos, que es muy importante en la fase de obra conseguir alinear a todos los agentes para que el producto final tenga cuantas menos incidencias mejor y por ello la solución está en procesos colaborativos en la gestión y contratación de las obras”, declara Miguel Pinto.

Desde el año 2014, la construcción se ha visto inmersa en una montaña rusa. Ha sufrido la subida de los costes de los materiales de construcción, la falta de mano de obra cualificada, que aún continúa, el covid que paró la fabricación de productos y fábricas, la huelga de transportes y todo esto ha repercutido en la calidad del producto. “El sector promotor constructor, que es un 15% del PIB en España, ha estado parado un mes en España y eso en otro sector se había montado una buena, pero nosotros hemos seguido para adelante y ahora tenemos la crisis energética. Además, la imagen de la industrialización también nos está perjudicando porque al final en la construcción de una vivienda hay mucha mano de obra. Por ejemplo, poner un rodapié se hace a mano no se hace con una máquina y si la persona no le llega el material las obras se retrasan y esto hace que se resienta la ejecución y la calidad” concluye Samuel Horche.

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